左から、齋木さま、弊社担当 高橋
ネット香水専門店「Celes（セレス）」を運営する株式会社The Fragrance Companyさまは、1,500種類以上の香水を少量から試せるサービスや香水スタイリング機能を通じて、地方在住の方や忙しい方でも自分に合う香りと出会える体験を提供しています。
コロナ明けの需要回復で注文数が急増する中、人海戦術で支えてきたオペレーションは限界を迎えました。外注による丸投げも検討する一方で、同社が重視したのは、改善のプロセスと知見を社内に蓄積し、自分たちで回せる体制をつくることでした。
そこで選ばれたのが、メンタープロを通じたフリーランス活用です。通販・オペレーション管掌の齋木さまに、意思決定の背景から具体的な成果、今後の展望までを伺いました。
齋木さま：香水を仕入れてECサイトで販売する通販事業を展開しています。ECサイトの運営から発送業務までを、基本的に社内で完結している点が特徴です。
他社との差別化ポイントとしては、ネット上で完結する「香水のスタイリング（提案）」サービスがあります。お客様にアンケートに答えていただき、その結果をもとに「この香水が合いそうです」と提案する仕組みで、香水を試しづらい方でも選びやすい体験を提供しています。
組織としては、オペレーション（通販）部門、マーケティング部門、香水スタイリング部門で構成されています。発送業務はアルバイトスタッフが中心で、システム管理などの専門領域については外部パートナーに委託しています。
齋木さま：2022〜23年ごろ、コロナが落ち着いたタイミングで注文数が一気に増えました。それまでは人を増やして何とか回す、いわゆる人海戦術的な運用で対応してきましたが、注文量の増加に対して限界が見えてきたんです。
根性論では回しきれない状態になり、業務のシステム化やオペレーションの効率化を進めないと、これ以上の成長は難しいという課題感が強くなりました。
一方で、社内にはEC運営や通販業務の改善に関する専門的な知見が十分とは言えず、実務に即したアドバイスをもらえる存在が必要だと感じていました。
齋木さま：理由は大きく2つあります。
1つ目は、知見を社内に残したいという考えです。システムや倉庫業務をすべて外注してしまうと、改善のプロセスやノウハウが社内に蓄積されにくくなります。フリーランスの方であれば、直接アドバイスを受けながら、自分たちも学びつつ改善を進められると考えました。
2つ目は、コスト面と業務特性です。化粧品を扱うには「化粧品製造業許可」が必要で、小分けやパッケージングは社内で行わなければなりません。そのため外注できる範囲が限られており、その部分だけを外注しても、試算すると現在の人件費と同じ〜1.5倍程度のコストがかかる見込みでした。
それならまずは、社内のオペレーションを効率化し、原価率を下げる方向で取り組むべきだと判断しました。外注による丸投げではなく、伴走してくれるプロに入ってもらい、知見を社内に残しながら改善する形が最適だと考えたんです。
齋木さま：EC運営や通販業務に強く、立ち上げ期から成長フェーズの改善を伴走しながら支援できる方をオファーしました。
当時は、単に手を動かしてもらうというよりも、何が課題なのか、どこから手を付けるべきかを一緒に整理しながら考えてくれる存在が必要だと感じていました。そのため、実務経験があり、全体を俯瞰しながらアドバイスができる方を求めていました。
そうした前提のもと、フリーランスの方に参画いただく前に社内の業務を一度棚卸しし、改善したいポイントを整理しました。そのうえで、フリーランスの方からの指摘と、こちらが感じていた課題をすり合わせ、優先順位を決めながら依頼内容を固めていきました。
齋木さま：在庫管理システムの導入・設計支援をはじめ、オフィス移転時の計画やアドバイス、社内およびアルバイトの評価制度の整備、各種会議用資料の設計・レビューなど、幅広い領域でご支援いただいています。
特定の職種や役割に限定するのではなく、オペレーション全体を横断して関わってもらう形です。稼働としては、基本的に週2回ほど定例でミーティングを行い、その中でオペレーションに関する相談や課題の整理、改善案の検討、必要な資料作成などを一緒に進めています。
齋木さま：人柄が柔らかく話しやすい一方で、必要な場面ではシビアな意見も率直に伝えてくれる方です。そのバランスがとても信頼でき、さすが大企業で経験を積まれてきた方だなと感じる場面が多くありました。
会議用の資料についても、見やすく正確で、スピード感をもって対応いただけるので、実務面でも非常に助かっています。
齋木さま：最初に取り組んだのは、通販部門における発送関連業務の洗い出しでした。
私自身、前職で物流に少し関わっていたこともあり、非効率さや限界を感じる部分はあったのですが、自分一人では整理しきれない部分も多かったんです。そこで、まず私のほうで改善案を出し、それに対してフリーランスの方からプロの視点でフィードバックや追加案をもらう、というサイクルを回していきました。
その過程で、業務の可視化や管理方法の見直しといったテーマが整理され、個別のツール導入や運用改善についても、優先順位をつけながら順次取り組んでいきました。
齋木さま：定量的な数値の整理はこれからですが、オペレーション面では明確な変化を感じています。
特に大きかったのが、在庫管理の改善です。在庫管理システムを導入したことで、受発注の予測を立てながら在庫を管理できるようになり、どの商品が今どのステータスにあるのかをリアルタイムで把握できるようになりました。
導入前は、在庫や注文状況を一覧で把握できる仕組みが整っておらず、ある日に100件の注文が入った場合でも、どれが梱包済みで、どれが未対応かが分からない状態でした。そのため、すべての梱包が完了するまで発送できず、90件は対応できているのに、残り10件が終わらないことで全体の発送が止まってしまう、といったことが起きていました。
システム導入後は、梱包が完了したものから順次発送できるようになり、結果としてお客様体験も大きく改善したと感じています。
また、マネジメント面でも効果を感じています。今年は社長交代と注文数の増加が重なり、業務が一気に集中する場面もありましたが、会議用資料の作成や課題整理、優先順位付けをフリーランスの方に支援してもらうことで、現場を回し切ることができています。
齋木さま：これまで、外部企業とやり取りをすることはあっても、アドバイザーとして継続的に伴走してもらう形は初めてでした。正直に言うと、かなり実用的で、当社のフェーズに合っていると感じています。
特に、アイデアはあるものの、その領域の専門知識が社内に十分にないスタートアップや、これから会社を一段階成長させたいと考えている企業にとっては、非常に相性の良いサービスだと思います。
自分たちだけで何とかやってきたものの、次の成長に向けて壁を感じ始めたタイミングで、フリーランスのプロに入ってもらうという選択は、とても有効でした。
齋木さま：外注や人手不足を埋めるための手段というよりも、自分たちだけでは届かない領域を一段引き上げるための選択肢だったと思います。
アイデアややりたい方向性はあるものの、それを具体的なオペレーションや仕組みに落とし込むための知見が社内に十分ではない。そうした状況で、すべてを外に任せてしまうのではなく、プロの視点を取り入れながら、自分たちの中に知識や判断軸を残していける点が大きかったです。
自分たちだけで何とかやってきたからこそ、次の成長段階では一緒に考えてくれるプロが必要でした。フリーランス活用は、そのタイミングで非常にフィットした手段だったと感じています。
株式会社The Fragrance Companyさまは、コロナ明けの需要急増という転機において、外注による丸投げではなく、知見を社内に残しながら改善を進める手段として、メンタープロを通じたフリーランス活用を選択されました。
在庫管理をはじめとしたオペレーション改善により、お客様体験を向上させると同時に、社長交代や注文増といった変化の中でも、現場を回し切れる体制を構築しています。
アイデアはあるが専門知識が不足している。そうしたタイミングでプロの知見を伴走型で取り入れる。今回の事例は、成長期にある企業にとって、再現性の高いフリーランス活用のあり方を示しています。
